方針・規定・体制

ゲストの声に学ぶ

東京ディズニーリゾート関連

ウォルト・ディズニーは、「ディズニーランドは永遠に完成しない…」という言葉を残しています。私たちはすべてのゲストにすばらしい体験を提供するため、ゲストの声に耳を傾け、常に進化する東京ディズニーリゾートを追求しています。
東京ディズニーリゾートを訪れるゲストの声は、リゾートをより良い場所にするためのヒントに満ちています。テーマパークの各施設のキャストに直接寄せられた意見や要望、賛辞は、イントラネットや日々のミーティングを通じて社内で共有し、改善の必要性のあるものについては早急に対応しています。また、「東京ディズニーリゾート・インフォメーションセンター」を設置し、ゲストの声を広く受けられる体制を整えています。
以前より、来園ゲストに対するアンケートやインタビューを実施し、意見や要望、評価を収集する取り組みを継続して行ってきました。これに加え2017年度には、時差があり高額な通信費用のかかる海外からのゲストや、聴覚に障がいのある方など、電話による問い合わせが難しいゲストを対象に、ウェブフォームでの受付窓口を開設し、体制の強化を図りました。また、2019年4月からは、海外からのゲストや、聴覚に障がいのある方などに限らない、全ゲスト向けの画面にも、ウェブフォームでの受付窓口を開設しました。
さらに2019年12月より、販売商品に関する不具合・お問い合わせ専用のウェブフォームを開設しています。ゲストから寄せられる声は、キャストの接客に関するもの、園内のルールや手順に関するもの、園内の施設や環境に関するもの、販売・提供している製品に関するものなど、多岐にわたっていますが、それらはすべて社内で共有し、安全、サービス、施設などに関する幅広い改善策に活かしています。

活動・パフォーマンス

ゲストの声

東京ディズニーリゾート関連

件数

2019年度

15,112件

申告内容別の割合

意見・提案 賛辞(お褒めの言葉)
2019年度 74.7% 25.3%

受付方法別の割合

電話 ウェブ
フォーム
手紙 アンケート その他
(総合案内
所ほか)
2019年度 35.5% 24.4% 21.2% 12.0% 6.9%
総合案内所でもゲストの声を受付
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総合案内所でもゲストの声を受付
東京ディズニーリゾート・<br/>インフォメーションセンター
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東京ディズニーリゾート・
インフォメーションセンター

ゲストの声をもとに行った改善例

施設面では、夏の暑さ対策としてパラソルの増設、複数のアトラクションの待ち列エリアにミスト(霧状の水)の散布を行うミストファンや、扇風機などを設置しました。

ゲストの声をもとに暑さ対策として設置したミストファンと扇風機

施設以外の改善例は、ゲストがアトラクションやレストランの運営状況など各種情報をスマートフォンで確認できるよう、システムを改良しました。
また、公式アプリを導入し、ゲスト自身のスマートフォンからパーク内マップやアトラクション、レストランの待ち時間などを確認することができるようにしました。さらに、アプリを活用したグッズ購入システム(東京ディズニーリゾートショッピング)の導入により、パーク来園当日はアプリからの商品購入を可能としました。これにより、待ち時間の削減や混雑の緩和に寄与しています。さらに、2019年7月からは、ディズニー・ファストパスを取得できるシステムを導入しました。
 

運営状況など各種情報をスマートフォンで確認
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運営状況など各種情報をスマートフォンで確認