活動・パフォーマンス

ハピネスとホスピタリティ

東京ディズニーリゾート関連

OLCグループは、テーマパーク事業を通じて、「ハピネス(幸福感)」を提供し続けています。

 

ディズニーテーマパークが提供するハピネスは、アトラクションやショー、パレードのクオリティの高さ、全身でディズニーの世界を感じ楽しむことのできる魅力的な空間、安全で清潔な環境、施設などハード面へのこだわりのみでは生み出すことができません。「ハピネス」の提供に欠かすことができないのは、テーマパークで働くキャストのホスピタリティです。

ウォルト・ディズニーは、「人は誰でも世界中で最もすばらしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設することはできる。しかし、その夢を現実のものにするのは、人である」という言葉を残しています。どんなにすばらしいテーマパークをつくっても、それだけではゲストにハピネスを提供することはできません。

キャストのホスピタリティとは、ゲスト一人ひとりがどのような期待を持っているかを把握し、理解するとともに、その期待に応え、さらには上回るサービスを提供できるよう努めるおもてなしであり、気配りの精神です。多くのゲストにハピネスを感じ、笑顔になってもらいたいという想いが生み出すキャストのホスピタリティは、テーマパークが提供するハピネスの大きな源となっています。

35周年寄付つきプログラム「Smiles for Tomorrow」

東京ディズニーリゾート関連

東京ディズニーリゾートでは、ゲストとともに世界の子どもたちに「ハピネス」をお届けしたいとの想いから、開園35周年を機に、寄付つきプログラム「Smiles for Tomorrow(スマイル・フォー・トゥモロー)」を実施しました。これは、2018年11月1日~12月25日の期間中、ゲストにお買い上げいただいたクリスマススペシャルグッズの税抜き販売価格の3.5%、および対象のアトラクションをご利用いただいたゲストの人数に3.5円を乗じた金額を、ユニセフに寄付するという施策です。1,433万613円の寄付金は、ユニセフの「ユニセフ支援ギフト」(*)を通じて、世界中のさまざまな途上国の子どもたちへ支援物資を届けるために使用されます。
 

*「ユニセフ支援ギフト」から、途上国の子どもたちが必要とする、はしかワクチンや治療用ミルク、経口補水塩、教材セット「箱の中の学校」などを指定し、2019年2月28日に「日本ユニセフ協会」に寄付しました。

「Smiles for Tomorrow」寄付つき商品
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「Smiles for Tomorrow」寄付つき商品
対象アトラクション<br/>「イッツ・ア・スモール・ワールド」
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対象アトラクション
「イッツ・ア・スモール・ワールド」

「Smiles for Tomorrow」に関わった人たちの想い

未来を築くかけがえのない贈り物
公益財団法人 日本ユニセフ協会 大塚 まどかさん

東京ディズニーリゾートの記念すべき年に、多くの方がこのプログラムに賛同され、ご支援いただいたことにより、日本ユニセフ協会は、ワクチンや医薬品、教材、学用品など多くの物資を、子どもたちに届けることができます。これらは、子どもの命と健康を守り、子どもの可能性を広げ、未来を築くかけがえのない贈り物です。
これからも子どもたちのハピネスのために、支援の輪が広がっていくようにと願っています。

世界の子どもたちに「ハピネス」を
社会活動推進部 担当者
 

東京ディズニーリゾート35周年を記念したこの取り組みは、ゲストの皆さまと一緒に、世界の子どもたちに「ハピネス」を届けたいという想いから生まれました。商品の購入やアトラクションの体験を通じて、ゲストも社会貢献に参加いただくという「新たな体験価値」を生み出すこともできました。これからもより多くのゲストとともに、社会にハピネスを提供していきたいと考えています。

お客さまと社会にハピネスを届ける

ハピネスは、テーマパークで働くキャスト一人ひとりの心に刻まれた大切な言葉です。当社グループでは、この言葉を活かし、「お客さまと社会にひろがるハピネス」を、CSRとして“大事にしたいこと”のひとつに位置づけました。

 

「お客さまと社会にひろがるハピネス」とは、これまでテーマパークでゲストの期待に応えてきたように、お客さまの社会的関心に注意を払うとともに、お客さまを取り巻く社会を意識した事業活動をしていくことにほかなりません。
当社グループでは、これまでも、すべてのゲストが快適に過ごせる環境づくり、健康に配慮した商品表示など、お客さまの社会的視点・ニーズを取り入れてきました。
また、テーマパーク内でゲストが触れることのできる建築、美術、文化、歴史、映像、音楽、植栽やキャストのホスピタリティを通して感じることのできるハピネスは、ゲストを笑顔にし、心を育み人生を豊かにするものと考えています。
これからも、お客さまの価値観の多様化や、環境問題をはじめとするさまざまな社会的関心など、社会的視点・ニーズを意識した事業活動を展開し、お客さまと社会にさらなるハピネスを提供していきます。

海外からのゲストが快適に過ごせるように

方針・体制

テーマパークにおける海外からのゲストの対応

近年の訪日外国人の増加に伴い、テーマパークを訪れる海外からのゲストの多様化が進んでいます。


株式会社オリエンタルランドは、2020中期経営計画において、海外からのゲストがテーマパークで快適に過ごせる体制の強化をコア事業戦略に掲げ、海外からのゲストが言語や文化の異なる環境においても、より快適に過ごせるように、さまざまな取り組みを推進しています。


取り組みの推進にあたっては、CS推進部CS推進グループ、マーケティング本部マーケティング部海外グループを事務局に、テーマパークを運営する各部門で構成する「海外ゲスト受入体制推進分科会」を設置し、全社横断的な体制を整えています。各部門のマネジメントによる定例会議を毎月開催し、海外からのゲストの動向やニーズを確認のうえ、海外ゲストの集客動向や文化を紹介する海外文化理解研修を導入するなど、受入体制推進に向けた具体的な取り組みを行っています。

活動・パフォーマンス

インフォメーションツールの多言語対応

東京ディズニーリゾート関連

2018年度現在、ガイドマップとウェブサイトは日本語、英語、中国語(繁体字、簡体字)、韓国語、タイ語、インドネシア語の多言語で提供しています。

2017年11月には、ガイドマップのデザインを変更し、それぞれの言語表記をより見やすく改良しました。それにより、キャストもゲストにあった言語であいさつやお声がけをすることが可能となりました。さらに、ゲストからもキャストへ声をかけやすくなるよう、ガイドマップ中面に「キャストに聞いてみよう」コーナーを新設し、いくつかの例文と「キャストがお手伝いします」のメッセージを各言語と日本語で表記するなど内容を一部変更しており、その例文数も随時拡充させています。
また、2018年9月には、海外ゲスト向けにおすすめのメニューやグッズを紹介するツール「Foods & Goods」を導入しました。

リニューアルした多言語ガイドマップ
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リニューアルした多言語ガイドマップ
海外ゲスト向け新規ツール「Foods & Goods」(英語のみ)
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海外ゲスト向け新規ツール「Foods & Goods」(英語のみ)

2018年5月には、日本語サイトに比べ一部の情報が不足していた外国語のウェブサイトをリニューアルし、日本語サイトと同等レベルに情報を拡充しました。これにより、キャストがゲストの言語に精通していなくとも、日本語サイトと同じ要領で外国語サイトを活用し、ゲスト対応に活用することができるようになりました。
また、ディズニーホテル宿泊予約やディズニーeチケット、「東京ディズニーリゾート・バケーションパッケージ」(公式宿泊プラン)を販売する「東京ディズニーリゾート・オンライン予約・購入サイト」は、2016年12月より日本語、英語に加え、中国語(繁体字)サイトでも販売を開始しました。

韓国語のウェブサイト
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韓国語のウェブサイト

テーマパーク内でのゲスト対応ツール

東京ディズニーリゾート関連

パーク内ではキャストが海外からのゲストと円滑なコミュニケーションを図れるように、さまざまなツールを用意しています。パークからのお願いやサービスの説明などを記載した冊子や電話による通訳サービスに加え、2017年8月からはスマートフォンの翻訳アプリを導入し、よりきめ細かい対応ができる環境を整えています。
2018年12月には冊子の改定を行い、パーク独自の用語を用いた定型文を、356文から979文へ増やしました。定型文を増やしたことで、部門ごとに異なるニーズに応え、ゲストにスムーズなご案内をすることができるようになりました。また、スマートフォンの翻訳アプリもアップデートし、アプリからも定型文を使用できるようにしています。

スマートフォンの翻訳アプリ

ベジタリアン向けメニュー

東京ディズニーリゾート関連

東京ディズニーランドならびに東京ディズニーシーでは、ベジタリアンの方もお召し上がりいただけるメニュー(*)を提供しています。2019年4月現在、取り扱い店舗数は、東京ディズニーランドで3店舗、東京ディズニーシーで3店舗です。

*卵・乳製品を使用しています。肉類、魚類は使用していません。

お子さまの健康に配慮したメニュー

東京ディズニーリゾート関連

東京ディズニーランドホテルのブッフェレストラン「シャーウッドガーデン・レストラン」では、ランチ・ディナーの営業中、お子さま向けのブッフェカウンターを設置し、お子さまにも食べやすくしている野菜のパンなどを提供しています。
また、これらのメニューが並ぶブッフェカウンターは、お子さまが料理を取りやすいよう通常のカウンターより低く、専用のミッキープレートにお子さま自身で自由に盛り付けができます。
食が偏りがちなお子さまでも楽しくおいしく食事を摂ることができ、自然と「食育」につながる工夫をしたメニューを体験できます。

*メニューは季節などにより異なります

東京ディズニーランドホテルの食育につながるメニュー
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東京ディズニーランドホテルの食育につながるメニュー