お客さまと社会とのかかわり ノーマライゼーションの追及

OLCグループでは、ノーマライゼーションの考えのもと、東京ディズニーリゾートを訪れるすべてのゲストに楽しんでいただける環境づくりを目指しています。
　東京ディズニーリゾートを訪れるゲストの中には、障がいのある方や、事故などによって一時的に体の機能が低下している方、高齢の方や妊娠中の方もいらっしゃいます。施設・支援ツールの整備や、キャストによるサポートを通じ、快適で楽しい時間を過していただけるよう努めています。

バリアフリーに配慮した施設や支援ツールの整備

東京ディズニーリゾートでは、東京ディズニーランドの開園当初から、バリアフリーの取り組みを行っています。ゲストや外部の障がい者団体などのご意見を参考にしながら、施設や支援ツールの整備に取り組んできました。
今後も一人でも多くのゲストに楽しんでいただけるよう継続的に改善していきます。また、東京ディズニーリゾート・アンバサダー東京ディズニーリゾート・オフィシャルウェブサイトやインフォメーションブックを通じて、バリアフリー施設とサービスの情報をお伝えしていきます。

視覚に障がいのあるゲストにアトラクションやキャラクターの形状を伝えるスケールモデル視覚に障がいのあるゲストにアトラクションやキャラクターの形状を伝えるスケールモデル

現在提供している主なバリアフリー施設・支援ツール

対　象 施　設
車イスをご利用のゲスト 車イスを搭載できる乗り物、スロープ、エレベーター、
車イス利用ゲスト対応レジ、
車イス優先レストルーム（トイレ）、水飲み器、
身体障がい者補助犬（介助犬）の受け入れ
視覚に障がいのあるゲスト 触地図、スケールモデル（キャラクター、アトラクション）、
身体障がい者補助犬（盲導犬）受け入れ、
音声ガイドシステム、インフォメーションCD
聴覚に障がいのあるゲスト 字幕テロップ、字幕表示システム、手話パフォーマー、
インフォメーションボード、
ストーリーペーパー（主にシアター系アトラクション）、
身体障がい者補助犬（聴導犬）の受け入れ、

キャストによるサポート

テーマパークのバリアフリー化は、テーマ性や非日常の世界の雰囲気を維持しながら行う必要があるために、施設面への取り組みのみでは限界があります。そこで、OLCグループでは、障がいのあるゲストが必要とされるサポートを適切に提供できるよう、キャストの教育・研修に取り組んでいます。

手話での対応が可能なキャストの配置

東京ディズニーリゾートには、より多くのゲストの皆さまとコミュニケーションがとれるよう、手話を学べる講座があります。従業員の自発的な取り組みを促進するために社内認定制度を設け、現在約100名が認定を受けており、勤務シフトや業務内容によって難しいこともありますが、できる限り適切な人員配置をするよう努めています。認定を受けた従業員は胸に手話ピンをつけ、ゲストの皆さまが識別できるようにしています。

ショーの内容を手話とダンスで伝える手話パフォーマーショーの内容を手話とダンスで伝える手話パフォーマー

株式会社オリエンタルランド CS推進部CS推進グループ バリアフリーエキスパート 野口　浩一

誰もが楽しめるテーマパークを目指して

株式会社オリエンタルランド
CS推進部CS推進グループ
バリアフリーエキスパート*
野口　浩一

テーマパークを訪れるゲストの中には、障がいのある方や妊娠中の方、ご高齢の方、病気で体の機能が一時的に低下した方もいらっしゃいます。一人でも多くの方に分け隔てないサービスを提供し、体験価値を高めることで「また来たい」と思っていただけるよう、テーマパークを中心とした東京ディズニーリゾート全体のノーマライゼーションに取り組んでいます。

水辺を取り囲む安全柵ノーマライゼーションを進めていくためのヒントは、ゲストの皆さまの反応や声に隠れています。私は、東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを巡回しながら、ヒントとなる“ゲストの反応”や“ゲストの声”に触れるよう心がけています。例えば、東京ディズニーシーのメディテレーニアンハーバーでは、水辺を取り囲む安全柵が、車イスご利用ゲストの視界を遮り、水上で行われるショーを楽しめないとの“声”がありました。そこで我々は、安全性を最優先に改善策を検討、安全柵を可動式のものに変更して、ショー実施時に柵を倒せるように工夫することで、視界を遮られることなく鑑賞していただけるように改善しました。

テーマパークという非日常空間を演出していく中で、その雰囲気を壊すことなく、ゲストの安全確保にも注力しながら、ノーマライゼーションを実現することは容易ではありません。そんな中で、「みんなと同じように、やりたかったことができた」というゲストの声を聞くことが、何よりも嬉しく、そして励みになります。
また、施策を投入するだけでなく、必要に応じてキャストがサポートできるよう、キャストの教育にも力を入れています。サービス介助士2級検定の資格や手話の勉強会には、たくさんのキャストが関心を持ち、自主的に参加しています。
今後もゲストの皆さまはもちろん、キャストとの日々のコミュニケーションを大切にしながら、東京ディズニーリゾートを訪れる全てのゲストの体験価値を高められるよう努力し続けたいと思います。

  • ＊バリアフリーエキスパートとは、東京ディズニーリゾートのバリアフリーに関し、長年の知識や経験の積み重ねにより、高い専門的な知識を有するエキスパート

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